Mittwoch 09.09.2015, Cornwall Fahrtrichtung Lostwhitiel A390, Höhe St. Austell 13:20h Plötzlich tritt ein Geräusch gefolgt von einem harten Schlagen im Antriebsstrang auf. Maschine rollt rechts neben der Fahrbahn (Überholspur) im Grünstreifen aus. Kurze Befundfestlegung: • Motor i.O. • Kupplung i.O. • Getriebe i.O. • Kardanwelle schlägt/verklemmt = defekt 13:35h Mit Hilfe der Polizei wird das Motorrad über die Autobahn geschoben und abgestellt. 13:54h Anruf beim ADAC, Meldung des Pannenfalls. Standortfestlegung durch die Polizei, der Beamte hat direkt mit dem ADAC – Agenten gesprochen. Ersten Befund mitgeteilt: Fahrzeug hat ein blockiertes Hinterrad und ist nicht mehr fahrfähig, voraussichtlich Kardanwelle defekt. 14:29h Rückruf durch AA (AA ist der lokale Partner vom ADAC): Wo stehen sie? Sie haben einen Reifenschaden? Standort und Defekt nochmals erklärt ….. nach ca. 10 Minuten Gespräch konnte der Standort lokalisiert werden. Voraussichtliche Ankunft des Abschleppfahrzeug: 60-90 Minuten durch AA mitgeteilt 15:18h Erneuter Anruf durch AA : Sie haben einen Reifenschaden?? Nochmals den Fall erklärt. Voraussichtliche Ankunft des Abschleppfahrzeug: 60-90 Minuten durch AA mitgeteilt 15:30h -16:47h (2 Anrufe) Anruf beim ADAC: Keine Intervention bis dato! Wie geht es weiter? Welche Optionen hinsichtlich Mobilität und Übernachtung? (da wir mit 3 Motorrädern unterwegs waren mussten wir einige Entscheidungen treffen. Das nächste gebuchte Hotel war ca. 200km entfernt). ADAC Agent erklärt das ausschließlich für mich eine Übernachtung im Leistungsumfang inbegriffen sei. Ich bestätige die Aussage und bitte den Agenten alles in die Wege zu leiten. 17:10h Anruf durch AA: Anfrage ob Abschleppfahrzeug schon vor Ort sein. Erneute Voraussichtliche Ankunft des Abschleppfahrzeug: 60-90 Minuten Bis 19:50h (5 Anrufe durch mich bei ADAC) Erneut Hilfe erbeten und die weiteren Schritte besprochen (hier keine konkrete Aussage bekommen) Danach haben sich meine beiden Mitreisenden auf den Weg zum nächsten Hotel gemacht. Von diesem Zeitpunkt an stand ich alleine an der Autobahn bei einsetzender Dunkelheit. 19:40h Abschleppfahrzeug der Fa. Tonkin trifft am Pannenort ein. Fahrzeug ist bedingt einsatzbereit und das Verladen dauert ein wenig länger. Unter großen körperlichen Anstrengungen können der Fahrer und ich das Motorrad verladen. Wir fahren zum Depot nach St. Austell. Ca. 20:10h Ankunft bei Fa. Tonkin . Entladung der Maschine erfolgt. Bei Fa. Tonkin liegen keine weiteren Infos für mich. Ab 20:20h-21:34h (5 Anrufe beim ADAC durch mich) + (erstmalig in diesem Fall 2 Rückrufe durch den ADAC) Klärung der Übernachtung (wurde bis dato nicht eingeleitet) Ich versuche in der Nähe der Fa. Tonkin ein B&B zu bekommen, leider alles ausgebucht. Irgendwann kommt die Zusage des ADAC dass ein Hotel durch AA gebucht wird und ich den Differenzbetrag bezahlen muss. Im Verlauf dieses Gespräches wurden mir verschiedene Optionen schnell erörtert die irgendwie zusammenhanglos waren und mir das Gefühl gaben das nicht alle Agenten des ADAC die Leistungen kennen. Zum Thema Mobilität erhielt ich die Auskunft dass mein Pannen-Standort von meinem Wohnort nur 750km entfernt sei und daher mir eine Zugfahrt zustünde. Auf meine Frage wie die Kilometer zwischen den Punkten denn berechnet werden bekam ich keine Antwort. 21:37h AA meldet sich und teilt mit das Hotel sei gebucht. 21:37h – 22:12h (mehrere Anrufe bei ADAC durch mich) Stehe immer noch am Sammelplatz der Fa. Tonkin und komme nicht zum Hotel. Trotz Zusage durch ADAC und AA wurde kein Taxi-Transfer veranlasst. Gegen 22:00h erhalte ich die Zusage dass ein Taxi innerhalb der nächsten 10 Minuten vor Ort sei. 22:45h ich beginne im Büro der Fa. Tonkin meinen Schlafsack auszurollen, was zu erhöhter Hektik führt. Fa. Tonkin ruft mehrfach bei AA an um ein Taxi zu bekommen (als Subunternehmer darf Fa. Tonkin keine Leistungen zusagen oder ohne Auftrag auslösen) 23:10h Rückruf durch AA: Taxi kommt. Voraussichtliche Ankunft: 10-20 Minuten Zu diesem Zeitpunkt stehe ich bereits seit 10 Minuten alleine auf dem Hof der Fa. Tonkin die ab 23:00h ihr Büro geschlossen haben. 23:45h Ankunft im Hotel (wurde für mich extra länger geöffnet) 10.09.2015 06:44h Anruf beim ADAC zur Klärung der nächsten Schritte. Hier habe ich zum ersten Mal das Gefühl an jemanden geraten zu sein der Sich nicht nur Mühe gibt sondern auch wirklich weiß was er tut. Der ADAC Agent erklärt mir die Optionen und ich entscheide mich einen Mietwagen bis nach Stansted zu nehmen und einen Flug zurück nach Deutschland selber zu organisieren und zu bezahlen. Nach den Erfahrungen des Tags zuvor ist mir die Zusage der Koordinierten Heimreise via ADAC / AA zu vage. 08:45h Rückruf durch ADAC. Alles geklärt – Fahrzeug wird zurück gebracht und ich bekomme ein Leihfahrzeug bis London. Das Fahrzeug wird mir zum Hotel zugestellt. 09:20h Anruf beim ADAC ob alles mit dem Leihfahrzeug i.o. geht, da ich von der Hotelrezeption erfahren hatte das sich die Fa. Enterprise gemeldet hatte und nach mir gefragt hatte. Zu dem Zeitpunkt war ich allerdings beim Frühstück. Da ich keine Telefonnummer von Enterprise und/oder eine funktionierende von AA hatte musste ich wieder den ADAC anrufen. 09:30h AA meldet sich bei mir und teilt mir die Telefonnummer von Enterprise mit. 09:45h Mehrfach versucht Enterprise zu erreichen …. Telefonnummer ist falsch!! 09:59h Anruf beim ADAC um den Sachverhalt zu klären. Eine sehr engagierte Mitarbeiterin nimmt sich der Sache an und ruft mich später zurück um mir die Telefonnummer von Enterprise mitzuteilen. 10:48h Endlich eine Verbindung zu Enterprise bekommen und den Leihwagen bestätigt. Angeblich wurde mehrfach von Seiten Enterprise im Hotel angerufen …. Kann man nicht nachvollziehen, da die Mitarbeiter am Desk sagen sie haben keinen weiteren Anruf bekommen. Ich sitze die gesamte Zeit in der Lobby in Sichtweite. Enterprise sagt mir zu das Fahrzeug ins Hotel zu bringen voraussichtliche ETA 13:30h. 13:00h Ankunft Enterprise. Ich verlade meine Dinge in das Fahrzeug und muss feststellen das ein Navi fehlt … zum Glück habe ich ein Smartphone und kaufe schnell eine Datenpaket für England. Als zweiter Makel ---- wir müssen erst einmal zum Enterprise Büro fahren um die Papiere zu erledigen ca. 30km in die falsche Richtung, da ich spätere noch zu Fa. Tonkin muss um ein paar Sachen umzuladen. 15:00h Alles verpackt und bei Tonkin nochmals besprochen, da keine Info zum Thema weiteres Vorgehen vor Ort bekannt waren. Ich kann nach Brighton aufbrechen um mein nächstes gebuchtes Hotel zu erreichen. Ein erneuter Anruf beim ADAC um den aktuellen Status zu geben und werden sehr unfreundlich abgefertigt. Es sei alles geklärt und ich müsse nicht mehr anrufen. 11.09.2015 Anreise nach Standsted …. 09:51h Anruf durch den ADAC Transportservice: Wo steht das Fahrzeug wir können die Adresse nicht auf der Karte finden. Ich gebe die Daten aus dem Kopf wieder und erwähne das es sich bei Fa. Tonkin nicht nur um ein Abschleppunternehmen handelt sondern auch um einen Citroen Händler. Der ADAC Mitarbeiter teilt mir mit das man weder den Ort noch die Straße finden könne. Auf meinen Hinweis das man bei Google Maps einfach nur den Namen und St. Austell eingeben muss und schon kommt die Adresse wird nicht eingegangen. Ich erhalte eine SMS mit den aktuellen Telefonnummern uns soll am Freitag bis 17:00h dort anrufen. Was natürlich nicht Funktioniert da mein Flug Verspätung hat und ich meine Unterlagen im Gepäck verstaut habe. Daher werde ich mich am Montag 14.09.2015 beim Transportservice melden. 14.09.2014 Anruf beim ADAC Transportservice Wieder meiner Erwartung hat sich bis zu diesem Zeitpunkt niemand um den Standort meiner Maschine gekümmert. Der Dame am Telefon nenne ich Name des Abschleppunternehmens, Standort mit Straße, Ortsteil, Zip Code und die Telefonnummer. Die einzelnen Informationen buchstabiere ich bis zu 3-mal auf meinen Hinweis das man die Adresse und alle Daten einfach in Google finden kann erfolgt keine Reaktion. Meine Frage nach der Zeitleiste bis die Maschine voraussichtlich wieder in Deutschland ist wird nicht beantwortet. Grundsätzlich bin ich froh und dankbar das der ADAC hilft allerdings muss man sich bei den gelebten Prozessen und Kontaktmanagement mal die Zeit nehmen um sich klar zu werden war schlecht gelaufen ist. Das Pannenfälle in UK immer ein Problem mit sich bringen ist seit Jahren bekannt aber nicht unumgänglich. ADAC als größter Sharholder von ARC wäre auch in der Lage hier etwas zu ändern. Was mich am meisten nervt ist das schlechte Kontaktmanagement. Rückrufe finden kaum statt und es kommt kaum eine Verbindlichkeit zu Stande. Bei meinem Fall darf man nicht vergessen ich habe 6 Stunden bei Sonnenschein auf der Autobahn gestanden. Wenn das einen älteren Menschen passiert ist der mindestens dehydriert. In der Nähe des Pannenortes gab es nicht daher konnte man sich auch nirgends unterstellen und/oder zur Toilette gehen oder ähnliches. Die Zeit vom Pannenfallbeginn bis zur Ankunft im Hotel waren knapp 10 Stunden. Es gibt noch Viele Dinge die in dem Fall schlecht gelaufen sind und über die man sich gerne unterhalten kann. Und was mein Motorrad angeht kann ich noch nichts sagen denn seit meinem letzten Anruf beim ADAC habe ich nichts mehr gehört. Es bleibt also spannend.